Как правильно извиниться и искренне попросить прощения...

Несмотря на благие намерения, случается, что в отношениях, личных или профессиональных, одна из сторон бывает обижена или огорчена.

Возможно, вы неправильно выбрали слова или не пожалели чувства партнёра, а в некоторых случаях ваши действия могли быть не так поняты.

Как бы то ни было, вы собираетесь извиниться перед кем-то за что-то. Так как иногда бывает трудно не задеть ваших коллег, друзей и родных в пылу спора, вам нужно научиться просить прощения и справляться с этими неловкими ситуациями.

Умение правильно и искренне извиняться важно, если вы хотите строить длительные отношения как на работе, так и вне её.

Что значит извинение и к чему оно приводит?

Вы помните, как вам говорили "извините", но прощать вам не хотелось, потому что эти извинения были неискренними? Если да, то вы знаете, что извиняться надо уметь.

У хорошего извинения есть два признака:

1. Видно, что человек стыдится своих слов или действий.
2. Осознание, что его действия, преднамеренные или нет, вредят человеку, перед которым он извиняется.

Мало просто сказать «извините» и оставить все как есть. Вы должны проявить раскаяние и понимание, что ваши действия причиняют боль кому-то другому. Только при таких условиях можно начать восстанавливать свои отношения.

Признание вами своей ошибки помогает обиженному вами человеку избавиться от несправедливого обвинения. Со своей стороны, принятие ответственности укрепляет вашу репутацию честного и порядочного человека, а также дает вам больше уверенности на будущее. Вы почувствуете облегчение, поговорив с человеком, которого вы обидели.

Список деловых и личных ситуаций, требующих извинений

Список служебных и бытовых ситуаций, которые требуют хороших извинений:

1. Работа и бизнес

• технически неточное или несвоевременное выполнение задачи
• опоздание на встречу
• пропущенные электронные письма или звонки
• разногласия по поводу цены и объёма работ
• недоразумения по поводу реализации проекта
• несоответствие вашим обещаниям или заявлениям
• ваши непредвиденные расходы
• непредвиденные задержки, например, по причине ожидания одобрения из департамента или по вине поставщика

2. Семья, друзья и личные отношения

• забывчивость по поводу подарков
• опоздание на вечеринку
• игнорирование сообщений друга или члена семьи
• материальные разногласия, такие как несогласие с тратами на отпуск, подарки или продукты
• неуместные высказывания

Что будет, если вовремя не извиниться

Непризнание или полупризнание своей вины повредят вашим отношениям с друзьями, семьей и коллегами. Это отдалит вас от близких друзей, с которыми вы регулярно общались. Это может обострить служебные отношения до такой степени, что вы не сможете общаться с коллегами не только по работе, но и в обеденный перерыв.

Более того, вы лишитесь возможности участия в захватывающих проектах, потому что вам будет неудобно рядом с человеком, который на вас злится или вас просто не пригласят по причине ссоры. Ваши товарищи и коллеги могут отстраниться, если ссора разгорелась и это может повлиять на ваши возможности по работе.

Менеджеры могут чувствовать себя оправданными, не извиняясь за свои ошибки, особенно в ситуациях, когда их сотрудники частично виноваты. Умение извиняться является частью эффективной стратегии лидерства. Никто не хочет работать с боссом, который не признаёт свои ошибки. Это создаёт опасную среду безответственности, поскольку подчинённые станут перекладывать свою вину на нижестоящих, как это делает их начальник.

Учимся извиняться

Вы уже поняли, что неискренние извинения могут нанести ущерб вашим отношениям. Настало время узнать, как извиниться в следующий раз, если возникнет такая ситуация.

Ниже приводится пятишаговая структура извинений психологов Steven Scher и John Darley, которая была опубликована в Journal of Psycholinguistic Research.

1. Выражайте раскаяние в своих поступках

Начните со слов «Я прошу прощения» или «Я извиняюсь», а затем опишите словами ваше раскаяние по поводу произошедшего. Вы должны помнить и конкретно говорить о том, за что вы извиняетесь.

Например, вы говорите: «Мне жаль, что я кричал на вас, мне стыдно из-за того, что я не сдержался».

2. Сочувствуйте обиженной стороне

Следует показать, что вы знаете, какие из ваших слов причинили боль другому человеку и выразить своё сожаление. Чем конкретнее вы примете обиду другого человека, тем более искренними будут ваши извинения.

Примеры того, что вы можете сказать:

«Мне не стоило кричать, что мы никак не можем договориться о том, что делать с видео-проектом. Это было неправильно, потому что вы, вероятно, чувствовали смущение, когда на вас кричали перед всей командой».

Это извинение прозвучит искренне, потому что в нём конкретно указан проступок (кричит о видеопроекте), извиняющийся понимает чувства обиженного им (смущенно) и признаёт неловкость положения на виду у коллег.

Ниже приведены фразы на подобный случай:

• Я был не прав, потому что ...
• Я не должен был этого делать, потому что ...
• (То, что я сделал) заставило вас чувствовать (негативные эмоции), и это было плохо ...

Прочитайте это пособие, чтобы узнать больше о сочувствии:

• 
  Communication
  How to Develop & Show More Empathy in Your Workplace
  Andrew Blackman

3. Признание ответственности

Фразы «Извините, но…» и «Извините, если вы почувствовали…» не будут искренними, потому что «но» и «если вы чувствовали» после извинения звучат как оправдание ваших действий.

Вы часто слышите такие извинения от политиков, руководителей компаний и всех, для кого пишут речи. Но не только их авторы грешат этим, в пылу спора легко смешать извинения с объяснениями и оправданиями.

У вас будет возможность объяснить свою точку зрения, поэтому не приплетайте её к извинениям. Вы можете объяснить свое поведение позже, когда человек, которого вы обидели, успокоится и сможет вас выслушать.

Но что, если не вы источник злости, которую вызвали? Например, что, если ваш начальник установил крайний срок выполнения работы, но не предоставил для этого необходимые материалы?

Перекладывание вины может облегчить ваши переживания, но может и обострить ситуацию. Вместо этого лучше сосредоточиться на решении проблемы.

«Выразите клиенту сожаление, извинитесь за недопонимание и задайте вопросы, чтобы помочь разобраться в корне проблемы, а не пытайтесь свалить вину», - предлагает статья on Maryville University’s blog.

Поэтому, если ваш клиент злится на затяжку времени, вы должны признать его разочарование: «Извините, у нас возникло недопонимание (их жалоба)». Затем поверните разговор на тему их видения решения этой ситуации в будущем.

У вас трудности в отношениях с вашим боссом? Читайте эти руководства:

• 
  Careers
  How to Take Constructive Criticism Like a Professional
  Charley Mendoza
• 
  Communication
  How to Deal with a Difficult Boss (7 Top Strategies)
  Charley Mendoza

4. Предложить возместить ущерб

Вы выразили раскаяние, сочувствие и признали свою ошибку. Многие люди сочли бы это достаточным, но здесь отсутствуют два важных аспекта, оба из которых призваны улучшить настроение обиженной стороны.

Как улучшить настроение пострадавшего? Во-первых, предложите что-то сделать для них.

Обещайте что-то сделать взамен. Можно сказать: «Как я могу помочь?». Или просто предложите исправить то, что их расстроило.

Например, вот, что вы можете сказать после разногласий с вашим коллегой,

«Я сожалею, что усомнился в вашей способности создать презентацию для продукта XYZ. В следующий раз вы сделаете это самостоятельно, чтобы продемонстрировать свои навыки всей команде».

Будьте аккуратны в своих предложениях компенсации. Ваше предложение должно быть соразмерно вашему промаху и вашим сожалениям об этом.

5. Обещание перемен

Извинение не имеет смысла, если вы собираетесь продолжать в том же духе. Вот почему обещание перемен имеет решающее значение в ваших извинениях.

Пообещав исправить ситуацию, вы можете сказать: «С этого момента я собираюсь (как вы планируете изменить свое поведение), чтобы я не (ваше оскорбление)».

Постарайтесь выполнить это обещание, в противном случае ваши следующие извинения будут звучать фальшиво, независимо от степени вашего сожаления.

Как написать письмо с извинениями

Если человек, которого вы обидели, не хочет вас видеть, необходимо отправить письмо с извинениями или принести официальное извинение.

При написании письма с извинениями, помните:

• Пишите кратко. Не нужно пересказывать всю историю о том, что пошло не так.
• Не преувеличивайте.
• Не вините другого человека.
• Делайте это искренне и профессионально.

Формальные письма с извинениями бывают разными, но этот урок посвящён трём аспектам:

1. личные извинения
2. извинения за других
3. общие извинения

Теперь давайте посмотрим тексты для каждого типа извинений:

1. Личные извинения

Как следует из названия, оно пишется от вашего имени. Это письменная версия порядка извинений, указанного выше.

2. Извинения за других

Случай, когда вы приносите извинения от чьего-то имени, чаще всего своего сотрудника. Это могут быть извинения от имени своих детей или членов семьи.

Ниже приведен пример извинения начальника от имени торгового представителя.

3. Общие извинения

Вам случалось видеть извинения политиков, руководителей компаний и знаменитостей. Но любой, кто обидел группу людей, может принести извинения.

Ниже приведен пример на случай, если вам нужно извиниться перед клиентами по поводу проблемы в вашей компании:

В статье на Front вы найдёте другие примеры apology letters.

3 вещи, которые следует учитывать при извинении

Извиняться трудно, независимо от того, за что ты извиняешься и перед кем. Надеемся, что приведенные ниже советы облегчат вам задачу.

1. Не думайте, что извинение это проигрыш

Извинения не делают вас хуже; это просто означает, что вам дороже сохранение отношений. Извинения также не означают, что вы «отступаете», это нормально, иначе зачем извиняться, если вы не ошибаетесь?

2. Не ожидайте прощения сию минуту

Просьба о прощении не означает требования о нём. Извиняясь, вы даете другому человеку возможность обдумать его чувства и реагировать на ваши извинения так, как он считает нужным.

Если ваши извинения не принимают, вы можете либо снова извиниться и подчеркнуть свою готовность исправить ситуацию, либо просто принять, что вас не хотят простить. Если это серьезное недоразумение или ошибка, возможно вам придётся извиниться несколько раз, прежде чем вы сможете восстановить доверие и прежние отношения.

3. Следите за своей речью и жестами

Ваши жесты, выражение лица и тон вашего голоса влияют на восприятие. Постарайтесь выглядеть так, чтобы ваши извинения не звучали саркастично.

Законные последствия извинения

Ваши адвокаты могут посоветовать не извиняться, если ваше заявление может быть истолковано как признание вины и, как следствие, подвергнет компанию судебному разбирательству.

Если вы не уверены в необходимости извинений от имени вашей организации, рассмотрите следующие вопросы:

• Является ли ситуация, за которую вы извиняетесь, нарушением закона? Можно ли это воспринимать как правовое нарушение?
• Связан ли проступок с основными продуктами, услугами и ценностями компании?
• Как отреагируют на ваше заявление клиенты, поставщики и сотрудники?
• Готова ли компания изменить свою деятельность, чтобы избежать дальнейших инцидентов?

Ознакомьтесь с руководством в Harvard Business Review для получения дополнительной информации по вышеуказанным вопросам.

Извинения могут быть использованы в качестве доказательств в судебном разбирательстве, поэтому жертва может использовать их в поддержку своего дела. Как ваши извинения могут сработать против вас, зависит от их языка. Например, выражение «мне жаль, что это случилось с вами» не обязательно означает, что вы или ваша компания виноваты. Заявление просто выражает ваше сочувствие тому, что произошло.

Хорошо то, что одних извинений не будет достаточно, чтобы обернуть дело против вас, поскольку «истцу все равно придётся предоставить доказательства, подтверждающие детали их дела», - говорит Atty. Joseph Fantini из юридической фирмы Rosen Injury.

Он добавляет,

«К извинениям не всегда относятся отрицательно. Многие суды и присяжные приветствуют их. Тот факт, что вы извинились, может быть использован как смягчающий фактор и повлияет на ход дела. Отказ от раскаяния или извинений может иметь очень серьёзные последствия».

Вы должны быть осторожны в выражениях. Сосредоточьтесь на трудностях или неприятностях, которые испытала другая сторона, а не на том, что их вызвало. Скажите «я понимаю…» или «это должно быть неприятно», чтобы избежать путаницы в признании вами своей вины.

Помните 5-шаговый шаблон извинений

Вспомните эти шаги в следующий раз, когда вам предстоит извиняться:

1. выразить раскаяние
2. сопереживание
3. признать ответственность
4. внести компенсацию
5. обещать изменить

Поначалу будет трудно привыкнуть к такому способу извинений, поэтому продолжайте работу, пока привычка просить прощения не станет вашей второй натурой.